リピートを上げる極意！顧客を虜にする17の戦略
10/16/24 10:19:午前
「またあの店に行きたいな」
あなたのお店に対して、お客様がそう思ってくれたら素敵ですよね。
でも現実は厳しいものです。
「新規のお客様は来てくれるのに、なぜか2回目以降が…」
「一度来店してくれたお客様を逃してしまっている気がする…」
「リピート率が上がらず、売上が伸び悩んでいる…」
こんな悩みを抱えている経営者の方は少なくありません。
実は、リピート率を上げるのに難しい技術や高額な投資は必要ありません。
ちょっとした心がけと工夫で、お客様との関係を深め、継続的な来店を促すことができるのです。
今回は、すぐに実践できるリピート率アップの極意を、17の具体的な戦略とともにご紹介します。
この記事を読めば、あなたのお店のリピート率を劇的に改善する方法が見つかるはずです。
さあ、一緒にリピート率200%アップを目指しましょう！
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今日の目次
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・リピート率が低い本当の原因とは？
・リピート率アップの17の極意
・業種別リピート率アップ戦略
・リピーターを増やすための具体的なアプローチ方法
・リピート率を上げることで得られる7つのメリット
・リピート率アップの成功事例
・よくある質問と回答
・まとめ：継続的な顧客関係づくりが成功の鍵
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リピート率が低い本当の原因とは？
リピート率が低い主な原因は以下の5点です。これらの原因を正確に把握することが、リピート率改善の第一歩となります。
1. 新規顧客の獲得に力を入れすぎて、既存客へのフォローが不十分
多くの店舗では、新規顧客の獲得に力を入れるあまり、一度来店してくれたお客様へのフォローが疎かになりがちです。新規顧客獲得にかかるコストは、既存顧客の維持にかかるコストの5倍から25倍とも言われています。バランスの取れた顧客戦略が必要不可欠です。
2. お客様に再来店や再購入を促す具体的なアクションを起こしていない
「お客様が喜んでくれたから、きっとまた来てくれるだろう」と思い込んでしまい、積極的な再来店の呼びかけをしていないケースが多いのです。お客様は忙しい日々の中で、あなたのお店のことを常に覚えているわけではありません。適切なタイミングで再来店を促すアクションが重要です。
3. 顧客体験の一貫性が欠如している
初回の来店時には素晴らしい体験を提供できたものの、2回目以降はその質が落ちてしまうケースがあります。一貫した高品質なサービスを提供し続けることが、リピート率向上の鍵となります。
4. 顧客のニーズや期待の変化に対応できていない
時代とともに顧客のニーズや期待は変化します。その変化に柔軟に対応できていないと、いつの間にかお客様離れが起きてしまいます。定期的な顧客調査や市場分析を行い、常に最新のトレンドやニーズを把握することが重要です。
5. 競合他社との差別化ができていない
類似のサービスを提供する競合他社が増えると、お客様の選択肢も増えます。あなたのお店ならではの独自性や価値を明確に打ち出せていないと、顧客の心を掴み続けることは困難です。
これらの原因を理解し、適切な対策を講じることで、リピート率の大幅な改善が期待できます。次のセクションでは、具体的な改善策をご紹介します。
リピート率アップの17の極意
1. 顧客情報の管理を徹底する
顧客管理システム（CRM）を導入し、お客様の来店履歴、好み、特別な要望などを細かく記録しましょう。この情報を活用することで、個別化された対応が可能になります。例えば、お客様の誕生日や記念日を記録しておき、その日に合わせた特別なサービスを提供するなど、心のこもったおもてなしができます。
2. 次回の予約を促す
お会計時や施術後に、「次回はいつ頃がよろしいでしょうか？」と具体的に尋ねましょう。「そうですね、1ヶ月後くらいがおすすめですが、○月○日はいかがでしょうか？」というように、具体的な日付を提案することで、予約につながりやすくなります。
3. ポイントカードやスタンプカードの導入
来店回数に応じてポイントやスタンプを付与し、特典と交換できるシステムを作りましょう。例えば、10回来店で1回無料サービス、といった具合です。デジタル化が進む現代では、スマートフォンアプリを活用したデジタルポイントカードも効果的です。
4. 定期的な情報発信
メールマガジンやSNSを活用し、新メニューや季節のおすすめ、お得な情報を発信しましょう。ただし、頻度が多すぎると顧客に嫌がられる可能性があるので、週1回程度が適切です。また、単なる宣伝ではなく、顧客にとって価値のある情報を提供することを心がけましょう。
5. アフターフォローの実施
来店後数日以内に、満足度を確認する電話やメールを送りましょう。「先日はご来店いただき、ありがとうございました。○○様のご要望に沿ったサービスをご提供できたでしょうか？」といった具合に、個別化されたメッセージを送ることが重要です。
6. 特別なイベントの開催
顧客感謝デーや季節のイベントを開催し、来店の機会を増やしましょう。例えば、「春の美肌キャンペーン」や「夏バテ解消スペシャルコース」など、季節に合わせたイベントを企画します。これらのイベントは、既存顧客だけでなく、新規顧客の獲得にも効果的です。
7. 口コミの活用
満足したお客様に口コミを依頼し、それを店舗やSNSで紹介しましょう。「○○様、いつもご利用ありがとうございます。もしよろしければ、当店のサービスについてのご感想をSNSで共有していただけませんか？」と丁寧にお願いすることで、多くのお客様が協力してくれるはずです。
8. パーソナライズされたサービスの提供
顧客一人ひとりのニーズや好みに合わせたサービスを提供しましょう。例えば、美容院であれば、お客様の髪質や好みのスタイルを記録し、次回来店時にそれを踏まえたアドバイスができるようにします。
9. ロイヤリティプログラムの導入
長期的に利用してくれるお客様に特別な特典を用意しましょう。例えば、1年以上継続して利用してくれるお客様には、通常より20%オフのサービスを提供するなど、長期的な関係を築くインセンティブを設けます。
10. フィードバックの積極的な収集と反映
定期的にアンケートを実施し、お客様の声を集めましょう。そして、そのフィードバックを真摯に受け止め、サービスの改善に活かします。「お客様からのご意見を元に、○○サービスを改善しました」といった具合に、改善点を明確に伝えることで、お客様との信頼関係が深まります。
11. スタッフ教育の徹底
スタッフ全員が顧客満足度の重要性を理解し、一貫した高品質なサービスを提供できるよう、定期的な研修を行いましょう。特に、常連客の名前や好みを覚えるなど、パーソナライズされたサービスの提供方法について重点的に教育します。
12. 季節に合わせたサービス展開
季節ごとに異なるニーズに合わせたサービスを提供しましょう。例えば、夏には冷たいドリンクのサービス、冬には温かいお茶のサービスを行うなど、細やかな気配りが顧客の心を掴みます。
13. 紹介プログラムの導入
既存顧客が新規顧客を紹介してくれた場合、特別な特典を用意しましょう。「お友達紹介キャンペーン」として、紹介者と被紹介者の両方に割引やプレゼントを提供するなど、Win-Winの関係を作ります。
14. オンラインとオフラインの融合
実店舗だけでなく、オンラインでも予約や購入ができるようにしましょう。例えば、美容院であれば、オンライン予約システムを導入し、24時間いつでも予約ができるようにします。また、商品販売業であれば、ECサイトを立ち上げ、実店舗とオンラインの両方で購入できるようにします。
15. 会員限定の特別サービスの提供
会員登録をしたお客様だけに、特別なサービスや情報を提供しましょう。例えば、新商品の先行販売権や、会員限定のワークショップの開催など、会員であることのメリットを感じられるサービスを提供します。
16. サプライズプレゼントの実施
予期せぬタイミングで、ちょっとしたプレゼントや特典を提供しましょう。例えば、5回目の来店時に「いつもありがとうございます」と言って小さなギフトを渡すなど、お客様に喜びと驚きを与えます。
17. コミュニティの形成
お客様同士が交流できる場を設けましょう。例えば、Facebook上にお店のファングループを作り、そこでお客様同士が情報交換できるようにします。また、定期的に顧客参加型のイベントを開催し、お客様同士の絆を深める機会を提供します。
これらの17の極意を、あなたのお店の特性に合わせて適切に組み合わせることで、リピート率の大幅な向上が期待できます。次のセクションでは、業種別のリピート率アップ戦略をご紹介します。
業種別リピート率アップ戦略
業種によって効果的なリピート率アップ戦略は異なります。ここでは、代表的な業種別の戦略をご紹介します。
1. 美容院・理髪店
・ヘアスタイルの記録と提案：前回のヘアスタイルを写真で記録し、次回来店時に新しいスタイルを提案する。
・シャンプー剤のカスタマイズ：お客様の髪質に合わせて、シャンプー剤をカスタマイズする。
・ヘアケア講座の開催：正しいヘアケア方法を教える講座を定期的に開催する。
2. レストラン・カフェ
・常連客メニューの作成：頻繁に来店するお客様の好みを把握し、その方専用のメニューを用意する。
・季節限定メニューの導入：旬の食材を使用した季節限定メニューを定期的に変更し、何度も来店する理由を作る。
・料理教室の開催：人気メニューの作り方を教える料理教室を開催し、お客様との絆を深める。
3. エステサロン・マッサージ店
・カウンセリングの充実：毎回丁寧なカウンセリングを行い、お客様の体調や悩みの変化を把握する。
・定期的なボディチェック：体重や体脂肪率、肌の状態などを定期的にチェックし、変化を可視化する。
・ホームケアアドバイスの提供：自宅でできるケア方法をアドバイスし、次回来店までのフォローを行う。
4. ジム・フィットネスクラブ
・パーソナルトレーニングの推奨：個別の目標に合わせたトレーニングプランを提案する。
・進捗管理アプリの導入：トレーニングの成果を記録・可視化できるアプリを提供する。
・コミュニティイベントの開催：会員同士が交流できるイベント（ヨガ教室やマラソン大会など）を定期的に開催する。
5. 小売店・アパレルショップ
・パーソナルスタイリストサービス：お客様の好みや体型に合わせたスタイリングを提案する。
・VIP顧客向け内覧会の開催：新作商品を一般公開前にVIP顧客向けに公開する機会を設ける。
・顧客の購入履歴に基づいたレコメンデーション：過去の購入履歴を分析し、お客様好みの商品を提案する。
6. 歯科医院
・定期健診リマインダーの送信：半年ごとの定期健診の時期を事前にお知らせする。
・オーラルケア指導の実施：正しい歯磨き方法や口腔ケアについて、個別指導を行う。
・キッズスペースの充実：子供連れの患者さんが通いやすい環境を整える。
7. 不動産会社
・定期的な物件情報の提供：お客様の希望条件に合致する新着物件情報を定期的に送付する。
・住宅ローンセミナーの開催：住宅購入に関する金融知識を提供するセミナーを開催する。
・引っ越し後のアフターフォロー：引っ越し後の生活状況を確認し、必要なサポートを提供する。
これらの業種別戦略は、あくまで一例です。自社の特性や顧客層に合わせて、最適な戦略を選択・カスタマイズすることが重要です。
サロン系ビジネスのリピート率：現状と改善策
サロン系ビジネス（美容室、エステ、ネイルサロンなど）におけるリピート率は、ビジネスの成功を左右する重要な指標です。業界平均のリピート率を見てみましょう：
美容室 [████████████████████░░] 40-50%
エステサロン [████████████████░░░░░░] 30-40%
ネイルサロン [██████████████████░░░░] 35-45%
これらの数字は業界平均であり、成功しているサロンではさらに高いリピート率を達成しています。例えば、トップクラスの美容室では70%以上のリピート率を誇るところもあります。
サロン系ビジネスでリピート率を向上させるためのポイントは以下の通りです：
1. 技術の向上と一貫性の確保
顧客満足度を高める最も基本的な要素です。定期的な研修やスキルアップの機会を設けましょう。
2. カウンセリングの充実
顧客のニーズを正確に把握し、適切なサービスを提供するためのキーポイントです。十分な時間を取って丁寧にカウンセリングを行いましょう。
3. アフターフォローの徹底
施術後のケア方法や次回の予約のタイミングなど、具体的なアドバイスを提供しましょう。
4. 会員制度の導入
ポイント制やメンバーシップ制度を導入し、継続的な来店のインセンティブを設けましょう。
5. SNSの活用
InstagramやLINEを使って、顧客とのコミュニケーションを密に取りましょう。施術前後の写真投稿なども効果的です。
6. 季節に合わせたキャンペーンの実施
春の卒業・入学シーズン、夏の浴衣シーズンなど、季節に合わせた特別なサービスやキャンペーンを企画しましょう。
サロン経営者の方へのアドバイス：リピート率50%を当面の目標とし、そこから段階的に60%、70%と引き上げていくことをおすすめします。リピート率が10%上がるごとに、売上は大きく変わります。例えば、月間100人の来店があるサロンで、平均客単価が10,000円の場合、リピート率が50%から60%に上がると、年間で約720万円の売上増加が見込めます。
リピート率の向上は、一朝一夕には実現できません。しかし、顧客一人ひとりを大切にし、上記のポイントを着実に実践することで、必ず成果は表れます。サロンビジネスの成功は、強固な顧客基盤の構築にかかっているのです。
リピーターを増やすための具体的なアプローチ方法
1. パーソナライズされたコミュニケーション
お客様の名前を覚え、前回の来店時の会話を思い出して話題にするなど、個別化された対応を心がけましょう。例えば、「〇〇様、前回お話しいただいた海外旅行はいかがでしたか？」といった具合に、お客様との会話を大切にします。
2. タイムリーな案内
前回の来店から一定期間が経過したお客様に、「そろそろ〇〇の時期ですね」といった案内を送りましょう。例えば、美容院であれば「前回のカットから2ヶ月が経ちました。そろそろお手入れの時期かもしれません」といったメッセージを送ります。
3. 特別オファーの提供
リピーターだけに特別な割引や特典を用意し、優越感を感じてもらいましょう。「いつもご利用いただき、ありがとうございます。感謝の気持ちを込めて、次回ご来店時に使える20%OFFクーポンをお送りします」といった具合です。
4. フィードバックの収集と反映
お客様からの意見や要望を積極的に聞き、サービス改善に活かしましょう。「お客様のご意見を参考に、〇〇サービスを改善しました。ぜひお試しください」と、改善点を明確に伝えることで、お客様の声が反映されていることを実感してもらえます。
5. 紹介プログラムの導入
リピーターのお客様が新規顧客を紹介してくれた場合、特別な特典を用意しましょう。「ご紹介いただいた方にも、紹介者様にも、次回ご利用時に使える3,000円分のギフト券をプレゼントいたします」といった具合に、双方にメリットのある仕組みを作ります。
6. 記念日サービスの実施
お客様の誕生日や、初来店記念日などに特別なサービスを提供しましょう。「〇〇様、当店への初来店から1周年を迎えられました。感謝の気持ちを込めて、特別なサービスをご用意しております」といったメッセージと共に、特別なサービスを提供します。
7. ニュースレターの発行
定期的にニュースレターを発行し、お店の最新情報や業界のトレンド、お得な情報などを提供しましょう。単なる宣伝ではなく、お客様にとって価値ある情報を提供することが重要です。
8. SNSを活用した顧客エンゲージメント
InstagramやFacebookなどのSNSを活用し、お客様との対話を促進しましょう。例えば、「本日のおすすめメニューはこちら！皆様のおすすめメニューも教えてください」といった投稿で、顧客参加型のコンテンツを作成します。
9. 会員限定イベントの開催
リピーターだけを対象とした特別なイベントを開催しましょう。例えば、新メニューの試食会や、著名人を招いたセミナーなど、会員であることの特別感を感じられるイベントを企画します。
10. ロイヤリティポイントの導入
利用金額や頻度に応じてポイントを付与し、そのポイントを特典と交換できる仕組みを作りましょう。「〇〇ポイントが貯まりました。次回のご利用時に、このポイントを素敵な特典と交換いただけます」といった案内を送ります。
これらのアプローチ方法を組み合わせることで、効果的にリピーターを増やすことができます。次のセクションでは、リピート率を上げることで得られるメリットについて詳しく見ていきましょう。
リピート率を上げることで得られる7つのメリット
1. 安定した売上の確保
リピーターは定期的に来店してくれるため、安定した収入源となります。例えば、月に1回来店するリピーターが100人いれば、毎月100回分の売上が安定的に見込めます。これにより、経営の安定性が大幅に向上します。
2. 広告コストの削減
新規顧客の獲得にかかるコストを抑えることができます。一般的に、新規顧客獲得のコストは既存顧客維持のコストの5倍から25倍とも言われています。リピーターを増やすことで、広告費を大幅に削減し、利益率を向上させることができます。
3. 口コミ効果の向上
満足度の高いリピーターは、周囲に自然とお店を紹介してくれます。例えば、リピーターが10人いて、それぞれが1人ずつ新規顧客を紹介してくれれば、広告費をかけずに10人の新規顧客を獲得できることになります。
4. サービス品質の向上
リピーターからのフィードバックを活かし、サービスの質を継続的に改善できます。例えば、「いつも来てくださるAさんから、こんな提案をいただきました」といった具合に、リピーターの声を参考にサービスを改善することで、全体的な顧客満足度が向上します。
5. 従業員のモチベーション向上
常連客との良好な関係は、従業員の仕事への意欲を高めます。「あのお客様のために、もっと良いサービスを提供したい」という気持ちが生まれ、従業員の成長にもつながります。
6. 競合他社との差別化
リピーターの多さは、そのお店の信頼性や人気の証となります。「あのお店は常連さんが多いよね」という評判が広まれば、新規顧客の獲得にも好影響を与えます。
7. 顧客生涯価値（LTV）の向上
リピート率が上がることで、1人の顧客から得られる生涯の売上（顧客生涯価値）が増加します。例えば、1回の来店で5,000円の売上があるお客様が、年に4回来店するようになれば、年間20,000円の売上になります。これが10年続けば、1人のお客様から200,000円の売上が得られることになります。
これらのメリットを最大限に活かすことで、ビジネスの持続的な成長が期待できます。次のセクションでは、実際にリピート率アップに成功した事例をご紹介します。
リピート率アップの成功事例
1. 美容院A店の事例
美容院A店は、リピート率が20%程度で低迷していました。そこで、以下の施策を実施しました。
・顧客管理システムの導入：お客様の髪質、好みのスタイル、使用製品などを詳細に記録。
・次回予約の促進：施術後に「次回はこの辺りがおすすめです」と具体的な日程を提案。
・SNSを活用した情報発信：Instagramでスタイリストのおすすめヘアスタイルを日々投稿。
結果：これらの施策により、リピート率が20%から60%に向上。売上も前年比150%に増加しました。
2. カフェB店の事例
カフェB店は、新規顧客の獲得には成功していましたが、リピート率が低いことが課題でした。以下の施策を実施しました。
・ポイントカードの導入：10回の来店で1杯無料サービスを提供。
・季節限定メニューの充実：毎月新しい季節限定メニューを開発・提供。
・顧客参加型のメニュー開発：SNSで新メニューのアイデアを募集し、人気のアイデアを実際のメニューに採用。
結果：リピート率が30%から70%に向上。客単価も20%アップしました。
3. フィットネスクラブCの事例
フィットネスクラブCは、入会後3ヶ月以内の退会率が高いことが問題でした。以下の施策を実施しました。
・パーソナルトレーニングの無料体験：入会後1ヶ月以内にパーソナルトレーニングを無料で体験できるサービスを導入。
・目標設定と進捗管理：入会時に具体的な目標を設定し、毎月の進捗を可視化するアプリを導入。
・コミュニティイベントの開催：月1回、会員同士が交流できるヨガ教室や栄養セミナーを開催。
結果：3ヶ月以内の退会率が40%から10%に減少。会員の平均継続期間が1.5倍に延びました。
これらの事例から、リピート率アップには以下の共通点があることがわかります：
1. 顧客情報の徹底管理と活用
2. 個別化されたサービスの提供
3. 継続的な価値提供（新メニューの開発など）
4. コミュニティ形成の促進
5. テクノロジーの活用（アプリやSNSなど）
これらの要素を自社のビジネスに適切に取り入れることで、リピート率の大幅な向上が期待できます。
よくある質問と回答
Q1: リピート率を上げるのに最適な時期はありますか？
A1: リピート率向上の取り組みは、ビジネスを始めた瞬間から行うべきです。しかし、特に効果的なタイミングとしては、以下が挙げられます：
・初回利用直後：初回の体験が最も記憶に新しい時期です。
・季節の変わり目：新しいサービスや商品を導入しやすい時期です。
・競合他社の進出時：顧客の流出を防ぐために、特に注力すべき時期です。
Q2: リピート率向上のための予算はどのくらい必要ですか？
A2: 予算は企業規模や業種によって大きく異なりますが、売上の5-10%程度を目安にするとよいでしょう。ただし、以下のような低コストの施策から始めることをおすすめします：
・従業員教育の充実
・既存の顧客データの分析と活用
・SNSを活用した情報発信
・手書きのお礼状の送付
Q3: 新規顧客獲得とリピート率向上、どちらに注力すべきですか？
A3: 両方とも重要ですが、一般的にはリピート率向上に優先的に取り組むべきです。その理由は以下の通りです：
・新規顧客獲得コストは、既存顧客維持コストの5-25倍かかると言われています。
・リピーターは平均して新規顧客より67%多く支出する傾向があります。
・リピーターからの口コミは新規顧客獲得にもつながります。
ただし、業界や企業の成長段階によって、適切なバランスは変わってきます。
Q4: リピート率向上の効果はどのくらいの期間で表れますか？
A4: 業種や施策によって異なりますが、一般的には3-6ヶ月程度で効果が表れ始めます。ただし、以下の点に注意が必要です：
・短期的な数値の変動に一喜一憂せず、長期的なトレンドを見ることが重要です。
・効果測定は、リピート率だけでなく、顧客満足度や売上など、複数の指標で行うべきです。
・継続的な改善と新しい施策の導入が必要です。
Q5: 従業員のモチベーション向上とリピート率には関係がありますか？
A5: 非常に密接な関係があります。以下の理由から、従業員のモチベーション向上はリピート率向上に直結します：
・モチベーションの高い従業員は、より質の高いサービスを提供します。
・従業員の笑顔や親切な対応が、顧客の再来店意欲を高めます。
・長期勤続の従業員は、顧客との信頼関係を築きやすくなります。
従業員教育や待遇改善にも積極的に取り組むことで、間接的にリピート率の向上につながります。
まとめ：継続的な顧客関係づくりが成功の鍵
リピート率を上げるには、お客様との継続的な関係づくりが何よりも重要です。
一度きりの来店で終わらせず、次の来店につながるアクションを起こすことが大切です。
本記事で紹介した17の極意を参考に、あなたのビジネスに最適な戦略を見つけ、実践してください。
ポイントをまとめると以下のようになります：
1. 顧客情報の徹底管理と活用
2. パーソナライズされたサービスの提供
3. 定期的な情報発信とコミュニケーション
4. 特別感を演出する仕組みづくり
5. フィードバックの収集と迅速な改善
6. 従業員教育の徹底
7. テクノロジーの積極的な活用
お客様一人ひとりを大切にし、個別化された対応を心がけることで、自然とリピーターは増えていきます。
リピート率アップの取り組みは、すぐに結果が出るものではありません。
しかし、地道に続けることで、必ず成果は表れます。
あなたのお店の強みを活かし、お客様との絆を深めていくことで、安定した経営の基盤を作っていきましょう。
リピート率の向上は、単に売上を上げるだけでなく、お客様との信頼関係を築き、従業員のやりがいを高め、ビジネス全体の価値を向上させる重要な要素です。
今日から、あなたのビジネスに最適なリピート率向上策を実践し、持続可能な成長を目指しましょう。
顧客との強い絆こそが、あなたのビジネスの最大の財産となるはずです。
